В России проведено исследование о критериях доверия к интернет-магазинам. Установлено, что привлекает покупателей, а что гарантированно их отпугнет. При этом некоторые выводы выглядят поистине парадоксальными. Например, слишком низкая цена на товар может отбить охоту его покупать.

Автор исследования, социальный психолог Татьяна Никитина, проанализировала активность пользователей услуг интернет-магазинов, и в том числе тех людей, которые делают заказы через Интернет посредством банковских карт.

Оказалось, что наличие грамматических ошибок на сайтах сказывается очень необычным образом на потребителях. По словам исследователя, как правило, если на странице интернет-магазина наблюдаются такого рода ошибки, то это сопряжено и с другими «косяками», проявлением общего непрофессионализма разработчиков или владельцев. Когда пользователь видит, что какое-то слово написано с ошибкой, это его настораживает, он ожидает другого подвоха и обычно его находит. В результате человек отказывается от покупки в этом интернет-магазине, переходя к другому сайту.

«Следует уделять максимальное внимание именно тексту. Мы рассматривали вопрос доверия, и в общении между собой люди пользуются невербальными данными — есть возможность считать информацию о человеке с его внешности, манер и т.п. В Интернете такое не получится — есть лишь визуальная информация, то есть оформление и текст. Это основное, что дает представление о продукте, о компании-продавце, и на это будет опираться потребитель, совершая свой выбор», — рассуждает психолог.

Между тем в работе call-цент­ра наиболее критической проб­лемой являются ситуации, когда покупатель слишком долго дозванивается — никто не берет трубку, звонок срывается и прочее. Пользователь может испугаться, что потом он не сможет дозвониться, если у него возникнут проблемы с товаром, он не сумеет его обменять, или захочет изменить что-то в своей покупке, удалить или добавить элементы в виртуальной корзине.

В США люди традиционно делают заказы через сайт и звонят в интернет-магазины только при возникновении чрезвычайных ситуаций. Для России же хорошая работа call-центра — наиболее важная задача, поскольку чаще всего у нас делают покупки за наличные деньги. Кроме того, на уровень доверия влияет указание на сайте достоверного контактного адреса, который пользователь сможет проверить. Если компания предлагает посетителю оставить свои контакты, по которым пользователю перешлют, например, прайс, то это приводит к формированию недоверия.

На лояльность покупателя к интернет-магазину влияют также рекомендации знакомых и отзывы в Сети. При этом одни люди склонны доверять больше первым, другие — вторым, третьи полагаются на закрытые форумы. Вдобавок уровень доверия к платежным системам играет одну из важнейших ролей в формировании отношения к сайту. Человек может доверять интернет-магазину, но в то же время не совершать покупок, так как не доверяет платежной системе. «Покупатели, использующие личные кредитки, относятся к выбору магазинов в Сети более тщательно», — пояснила РБК daily Татьяна Никитина.

Кстати, согласно исследованию, слишком низкая цена на товар может выглядеть подозрительной и формировать у посетителя недоверие. Гораздо лучше, когда цена адекватна для товара и, разумеется, не завышена.

Интересно, что подобное исследование проводили и сингапурские психологи. Они выяснили, что сайты, в оформлении которых используются пастельные цветовые тона, общепринятые шрифты, появляются всплывающие подсказки и при этом отсутствуют орфографические ошибки, вызывают высокое доверие у пользователей. В то же время люди, по их данным, не склонны совершать покупки в интернет-магазине, где, к примеру, присутствуют неработающие ссылки, — каким бы привлекательным ни был дизайн сайта.